Curso Superior Universitario en Secretariado Médico de Alta Dirección

Tema I. La comunicación en contextos sanitarios:

• Fundamentos de la comunicación.
  • Definiciones y teorías.
  • Elementos de comunicación.
  • Características y factores que influyen en la comunicación.
• Niveles de comunicación.
• Mitos, errores y barreras en la comunicación.
  • Mitos en la comunicación.
  • Barreras y errores en la comunicación.
• Marcos psicosociales de comunicación en contextos sanitarios.
  • Áreas de desarrollo de la comunicación.
  • Expectativas del enfermo respecto a la comunicación.
  • Asimetría de la relación entre los profesionales y enfermos.
  • La complementariedad de ambos roles.
  • Los distintos códigos de los interlocutores.
  • Omnipresencia de la eficacia tecnológica.
• Uso de preguntas.
  • Tipos de preguntas.
  • Situaciones en las que se emplean.
• Uso de silencios.
  • Escucha activa.
  • Condicionamiento verbal.
• Empatía.
• Clarificación de mensajes.
• Guía para la comunicación efectiva en crisis.
  • Medicina de urgencias.
  • Enfermedad crítica o traumatismo en UCI.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema II. Relación entre el profesional sanitario y el paciente:

• Introducción.
• Modelos teóricos de la relación entre el profesional y el paciente.
  • Modelo de roles de la relación médico-paciente.
  • Modelo de participación en la relación entre profesional y paciente.
  • Modelo de relación interpersonal entre profesional y paciente.
  • Modelos basados en el tipo de control.
  • Modelo de relación sistémico.
• La comunicación entre el personal sanitario y el paciente.
  • Factores determinantes y consecuencias.
  • Comprensión y recuerdo de las recomendaciones de salud.
  • ¿Cómo podemos mejorar la comunicación con el paciente?.
• Cumplimiento de las prescripciones terapéuticas ¿cómo ser eficaces profesionalmente?.
  • Factores determinantes y consecuencias.
  • ¿Cómo podemos mejorar la adherencia al tratamiento?.
• Satisfacción terapéutica ¿cómo conseguir pacientes satisfechos?.
  • Factores determinantes de la satisfacción.
  • ¿Cómo conseguir pacientes satisfechos?.
• Inteligencia emocional en la práctica clínica.
  • ¿Qué podemos hacer para gestionar adecuadamente nuestras emociones?.
• Derechos y deberes de los pacientes.
• Resumen.
• Anexo I.
  • Ley 14/1986, de 25 de abril, general de sanidad (artículos 10 y 11).
  • Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica (artículos 4-8, 12, 13, 18-20 y 22).
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema III. Uso de la comunicación no verbal:

• Introducción.
• Concepto de C.N.V. y clasificación.
• Importancia de la C.N.V. en las relaciones personales.
• Condicionantes de la situación sanitaria.
• Identificación de señales que indican actitudes.
• Posturas corporales.
  • Estar de pie.
  • Sentarse y estar sentado.
• Mímica facial.
  • Movimientos de la cara.
  • La mirada.
  • La sonrisa.
• Los gestos.
  • Gestos con las manos.
• Movimientos corporales.
  • Movimientos de pies y piernas.
  • Movimientos de manos y brazos.
  • Movimientos con la cabeza.
  • Consideraciones sobre los movimientos corporales.
• Las distancias.
  • Tipos de distancias.
  • Influencias en el paciente.
• El tacto/contacto con el paciente.
  • Características del contacto.
  • Efectos beneficiosos.
  • Condicionantes y precauciones.
• Señales no verbales que regulan la conversación.
  • Saludos.
  • Turnos de conversación.
• Presencia o ausencia de otros.
• Elementos paralingüísticos.
• Los olores.
  • Tipos de olores en situaciones sanitarias.
  • Influencias en el paciente.
• Características físicas de las personas.
• Características contextuales.
• Los objetos y la apariencia.
  • Tipos de objetos.
  • Indumentaria.
  • Influencias en el paciente.
• Errores y usos inadecuados de la C.N.V.
• Detección de incoherencias.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema IV. La relación de ayuda en las situaciones sanitarias:

• Introducción.
• La relación de ayuda.
  • Estilos de relación de ayuda.
  • Estilo centrado en la persona.
• La escucha.
  • Tipos de escucha.
  • Escucha activa.
  • Errores y barreras en la escucha.
  • Respuestas a la persona.
• La actitud empática.
  • La empatía.
  • Fases de la empatía.
  • Dificultades en la empatía.
• Condiciones para una buena relación de ayuda.
• El diálogo en la relación de ayuda.
• La relación de ayuda como proceso.
  • Fases de la relación de ayuda.
  • Implicaciones de la relación de ayuda.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema V. Habilidades sociales y resolución de conflictos:

• Habilidades sociales en tareas asistenciales.
  • Situaciones para aplicar habilidades sociales.
  • Estilos atribucionales de respuesta.
  • La asertividad.
    • Tipos de respuesta asertiva.
    • Derechos asertivos.
  • Técnicas asertivas.
    • Disco rayado.
    • Banco de niebla.
    • Acuerdo parcial, acuerdo asertivo o aserción negativa.
    • Otras.
  • Ventajas del uso de habilidades sociales.
• Resolución de conflictos.
  • El conflicto.
    • Tipos.
    • Causas.
  • Actitudes ante el conflicto.
  • La solución de problemas.
  • Pasos en la resolución de un conflicto.
• Habilidades para una interacción.
  • Habilidades cognitivas.
    • Determinar el estado emocional.
    • Analizar los pensamientos.
    • Identificar el error y transformarlo.
  • Habilidades conductuales.
    • Realizar una entrevista.
    • Transmitir información y persuadir.
    • Negociar.
    • Habilidades asertivas.
    • Afrontamiento de situaciones conflictivas.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VI. Obtención y transmisión de información entre implicados en una situación sanitaria:

• Introducción.
• Emplazamiento de la situación sanitaria. Variables diferenciales.
• Obtención de información.
  • Ámbito no urgente.
  • Ámbito urgente.
• Transmisión de información en situaciones sanitarias urgentes.
  • Proceso de transmisión de información en la asistencia sanitaria urgente extrahospitalaria.
  • Proceso de transmisión de información en la asistencia sanitaria urgente hospitalaria.
• Transmisión de información a los cuerpos de extinción de incendios y rescate y a las fuerzas de orden público.
• Transmisión de información a los medios de comunicación.
• La información telefónica.
• Relaciones de trabajo en el equipo sanitario.
  • Conceptos.
  • Trabajo en equipo y reparto de funciones.
• Resumen.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VII. El paciente durante el traslado/espera de atención en el centro sanitario:

• Introducción.
• Medios de transporte sanitario.
• El traslado sanitario.
  • Definición.
  • Fisiopatología del transporte sanitario.
  • Posición del paciente durante el traslado.
  • Funciones del equipo durante el transporte.
  • Imprevistos durante el traslado.
  • Uso de sirenas y luces.
• La espera de atención en el centro sanitario.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema VIII. Habilidades de comunicación con niños y adolescentes:

• Introducción.
• Apuntes de psicología evolutiva.
  • Psicología del desarrollo.
  • Percepción de enfermedad.
• Contactos con el sistema sanitario.
  • El personal sanitario durante la atención.
    • Examen físico.
    • Entrevista con los niños y los padres. Comunicación.
  • Exámenes de salud en el adolescente.
• Miedos infantiles.
  • Control del dolor.
  • Creación de imágenes.
• Estrés y ansiedad en el niño hospitalizado.
  • Preparación psicológica. Disipar miedos.
    • Preparación psicológica basada en la información.
    • Preparación psicológica basada en el juego.
  • Influencia de los padres.
  • Derechos del niño hospitalizado.
• Enfermedad crónica en el niño.
  • Problemas de cumplimiento del tratamiento.
  • Estrategias.
  • Hermanos.
• Enfermedad terminal en el niño.
  • Impacto del diagnóstico. Comunicación.
  • Indicaciones en función de la edad.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema IX. Habilidades de comunicación con personas mayores:

• Introducción.
• Características evolutivas diferenciales.
  • Actitud de la persona mayor ante la enfermedad.
• Influencia de la edad.
  • Déficits motores.
  • Déficits sensoriales.
  • Déficits cognitivos.
  • Evolución de la personalidad.
• Situaciones especiales.
  • Cuando la persona mayor es el paciente.
  • Cuando la persona mayor es el acompañante: amigo, familiar.
  • Equivocaciones en el uso de los medicamentos.
• Ayudas y apoyos.
  • Objetos que palian los déficits.
  • Personas que ayudan en las habilidades básicas.
• Actuación del personal sanitario durante la atención.
  • Actitud del personal sanitario.
  • Actuaciones.
• Patologías importantes que influyen en la comunicación.
  • Demencia.
  • Depresión.
  • Delirium.
  • Otros casos.
• Estrategias de comunicación según la patología.
  • Demencia.
  • Depresión.
  • Delirium.
  • Déficits de movilidad y accidentes cerebro-vasculares (ACV).
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema X. El apoyo social:

• Introducción.
• Conceptos básicos.
  • Apoyo social.
  • Red social.
• Requisitos para el apoyo social.
• Funciones del apoyo social.
• Estrés psicosocial y enfermedad.
  • El estrés como causa de enfermedad.
  • La enfermedad como agente estresor/suceso productor de estrés.
• Asunción del rol de enfermo y búsqueda de ayuda.
  • Rol de enfermo.
  • Búsqueda de ayuda.
  • Mantenimiento de la conducta de enfermedad.
• Afrontamiento de la enfermedad.
• La enfermedad crónica.
  • Calidad de vida del enfermo crónico.
  • Adaptación a la enfermedad.
• La enfermedad terminal.
  • Necesidades psicosociales del enfermo terminal.
  • La familia.
• Apoyo social ante la enfermedad.
  • Aparición de la enfermedad.
  • Adaptación a la enfermedad.
• Grupos de apoyo y autoayuda.
  • Destinatarios y servicios.
  • Beneficios.
  • Asociaciones y Grupos de Ayuda Mutua (GAM).
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema XI. El estrés del personal sanitario. El burnout:

• Introducción.
• Conceptos de estrés.
• Factores intervinientes en el estrés.
  • Factores estresantes.
  • Estrategias de afrontamiento.
  • Consecuencias del estrés.
• Burnout.
  • Concepto.
  • El Maslach Burnout Inventory (MBI).
  • Desarrollo del síndrome y modelos explicativos.
  • Consecuencias del Burnout.
• Factores que influyen en el Burnout en ambientes sanitarios.
  • Desencadenantes.
  • Facilitadores/Moduladores.
• Prevención e intervención sobre el Burnout.
  • Estrategias de intervención a nivel individual.
  • Estrategias de intervención a nivel grupal: Apoyo social.
  • Estrategias de intervención a nivel organizacional.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema XII. El mobbing dentro de las instituciones sanitarias:

• Introducción.
• Definición y tipos de acoso.
• Manifestaciones del mobbing en las organizaciones.
• Contextos en que se produce el acoso.
• Incidencia del mobbing.
• Signos y síntomas del síndrome de acoso psicológico.
• Consecuencias del mobbing.
  • Para el trabajador afectado.
  • Para la organización.
  • Para el núcleo familiar, social y la comunidad.
• Identificación del mobbing.
• Desarrollo del mobbing.
• Perfiles de los implicados en la situación de mobbing.
  • Perfil de la víctima acosada.
  • Perfil del hostigador.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Unidad didáctica I.

Introducción

Tema I. El teléfono desde sus orígenes hasta nuestros días

Tema II. El teléfono como herramienta de comunicación

Unidad didáctica II.

Tema I. La televenta: negociar con éxito al teléfono

Tema II. La recepción de llamadas

Tema III. Convertir quejas y reclamaciones en ventas

Unidad didáctica III.

Tema I. Tabla comparativa de los medios telefónicos actuales

Tema I. Gestionar a las personas al servicio de las administraciones públicas:

• Introducción.
• El modelo de burocracia administrativa.
  • Naturaleza, estructura y funcionamiento de los Organismos Públicos.
    • Naturaleza de la Administración Pública.
    • Estructura general.
    • Organización: Organigrama de las Administraciones Públicas.
  • Cultura organizativa de la administración pública.
    • Cultura organizativa.
  • Evolución del sector público en España de la burocracia.
    • Burocracia en la Administración.
    • La nueva gestión pública de los años 80 y 90.
    • Gobernanza.
    • Diferencias de la Administración Pública con la Empresa Privada.
• La evolución de la estrategia de gestión de personas en la administración pública.
  • Los cambios demográficos, sociales, políticos y culturales en las organizaciones.
  • Los procesos de cambio en el servicio público.
    • Cambios que afectan la práctica de la Administración Pública.
  • La evolución de la gestión de personas al servicio de las administraciones públicas.
    • Nueva era en la Administración Pública.
  • La ética en el proceso modernizador de las administraciones.
  • El personal de la función pública.
    • Datos sobre el número de efectivos de empleados públicos.
    • Definición de conceptos.
    • Funcionarios según la adscripción de la Administración en la que están encuadrados.
    • Derechos y Deberes de los Funcionarios Públicos.
    • Estatuto del Funcionario Público.
• La nueva gestión de recursos humanos en la administración.
  • Límites y posibilidades de una gestión estratégica.
    • Estrategia modernizadora del Estado en Gestión de Personas.
  • La gestión estratégica de recursos humanos.
    • Concepto y ámbito de la Gestión Estratégica de Recursos Humanos en la Administración.
    • Principales retos hoy en la gestión de personal de la Administración.
    • Política de la previsión, planificación y programación tantas veces olvidada.
• La gestión de recursos humanos en la administración pública de otros países europeos.
• Anexos.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema II. Liderazgo y motivación en la administración pública:

• Introducción.
• Roles del directivo en la administración pública.
  • Factores que los empleados públicos valoran en sus directivos.
  • Perfil del directivo público.
  • Nuevos roles del Gestor de Personas en las Administraciones Públicas.
• Estilos de dirección e influencia sobre la motivación del personal al servicio de las administraciones públicas.
  • Teorías de liderazgo.
    • Teoría de los rasgos.
    • Teoría del comportamiento.
    • Teorías contingenciales.
    • Liderazgo transformacional.
  • Líder orientado a relaciones.
  • Líder orientado al cambio.
    • Cambiar es vender entusiasmadamente el cambio.
    • Importancia del compromiso en la modernización de la Administración Pública.
    • El manejo de situaciones conflictivas: El caso del cambio de actitudes.
  • Líder orientado a la motivación de sus colaboradores.
    • Claves del liderazgo motivador en la Administración Pública.
    • El líder público orientado al reconocimiento.
    • Evaluación del rendimiento como instrumento de motivación del directivo.
  • Líder orientado al trabajo en equipo.
    • Construir equipo en las Administraciones Públicas.
    • Tratar los conflictos en los equipos.
    • Responsabilidad social.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.

Tema III. Motivar en las administraciones públicas:

• Introducción.
• Introducción la naturaleza de la motivación.
  • Concepto de motivación.
  • ¿Qué es la motivación laboral?
  • Importancia de la percepción en la motivación humana.
  • Motivación laboral en el ámbito de lo público.
  • ¿Por qué no es fácil establecer un sistema motivacional común para todas las personas en el trabajo?
  • Motivadores y desmotivadores comunes en la Administración Pública.
• Teorías más actuales de motivación.
  • Teorías más clásicas sobre motivación humana.
    • Teoría clásica de la Administración Científica del Trabajo de Taylor.
    • Escuela de Relaciones Humanas de Elton Mayo.
    • Teoría X e Y de Mc Gregor.
  • Teorías de contenido y de proceso.
    • Las teorías de contenido.
    • Teoría del logro de Mc Clelland.
    • Teoría de los factores de Herzberg.
  • Teorías de proceso.
    • Modelo de las expectativas de Vroom.
    • Teoría del establecimiento de metas de Edwin Locke.
    • Teoría de la equidad de Adams.
    • Modelo ERC de Alderfer.
• Motivación intrínseca en la administración pública.
  • Motivación intrínseca: O cuando el salario no es suficiente motivación.
  • Motivación intrínseca en el contexto de la Administración Pública.
  • En qué ayuda la motivación intrínseca al mejor desempeño de la función pública.
  • Cómo recompensar intrínsecamente a los empleados públicos.
  • Caso del empleado quemado y la motivación intrínseca.
  • El reconocimiento como motivación intrínseca.
  • Estrategias de compensación innovadoras.
• Herramientas de motivación en el ámbito público.
  • Motivaciones para ingresar en la Administración Pública.
  • Herramientas de motivación.
  • Variable sexo y motivación.
  • La edad y la motivación de los empleados públicos.
  • La rotación y el absentismo.
• Resumen.
• Autoevaluación.
• Bibliografía.